Zum Jahresende wage ich traditionell einen Blick in die Glaskugel. Was erwartet uns 2026 in der Customer Experience? Die Antwort ist so klar wie beunruhigend: Das kommende Jahr wird kein Jahr der sanften Evolution, sondern eines der fundamentalen Transformation. Künstliche Intelligenz entwickelt sich vom nützlichen Werkzeug zur tragenden Säule des
Vergessen Sie alles, was Sie über den 'perfekten Agent' gehört haben. Die romantische Vorstellung vom empathischen Allrounder, der gleichzeitig IT-Experte, Psychologe und Verkaufsgenie ist, gehört ins Museum der CX-Mythen. Kennen Sie das aus Ihrem Servicecenter? Da sitzen hochmotivierte Menschen, die verzweifelt versuchen, in zwölfwöchigen Trainings zu eierlegenden Wollmilchsäuen
Sie kennen das Ritual: Quartalsende, NPS-Report, Schulterklopfen oder Krisensitzung. Aber was hat sich dadurch in Ihrem Service wirklich verbessert? Wenn Sie ehrlich sind – vermutlich wenig. Der NPS mag Ihnen sagen, dass Kunden unzufrieden sind, aber er verrät nicht, warum sie dreimal anrufen müssen oder weshalb simple Anliegen zu Odysseen werden.
Kennen Sie das aus Ihrem Servicecenter? Da sitzen hochqualifizierte QA-Manager und evaluieren mühsam 2% aller Kundengespräche. Mit Checklisten, die länger sind als mancher Kundenvertrag. Und am Ende? Wissen Sie trotzdem nicht, was in den anderen 98% Ihrer Interaktionen passiert. Das ist, als würden Sie nur jeden fünfzigsten Kunden nach seiner
Der NPS-Kult: Wenn Messen Handeln ersetzt Neulich feierte ein Serviceleiter +6 NPS-Punkte. Am selben Tag sprang die Wiederanrufquote um 18 Prozent nach oben. Wie passt das zusammen? Gar nicht. Der NPS (Net Promoter Score) fragt nach Weiterempfehlung. Er zeigt Stimmung, aber nicht Ursache und schon gar nicht Reaktionsgeschwindigkeit. Wenn Sie
Die unbequeme Wahrheit über emotionale KI Stellen Sie sich vor: Ein Kunde ruft wütend bei Ihrer Hotline an. Der Voicebot erkennt die Emotion perfekt, analysiert jede Nuance der Stimmlage – und antwortet mit: 'Ich verstehe, dass Sie frustriert sind. Wie kann ich Ihnen helfen?' Klingt das persönlich? Oder eher
IoT verwandelt Service von Kostenstelle zum Umsatztreiber: 40% weniger Kosten, 95% Erste Besuchslösung. Serviceteams werden zu Dateninterpreten und strategischen Beratern. Erfahren Sie, wie proaktiver Service Ihre Kunden begeistert und neue Skills erfordert.
Deutschland steht für exzellentes Engineering, verlässliche Prozesse und eine Kultur der Qualität. Doch wenn es um die Customer Experience (CX) geht – also das Gesamterlebnis Ihrer Kunden – blicken wir oft zu sehr nach innen. Zeit, den Kopf zu heben und zu lernen, ohne blind zu kopieren! Internationale Vorreiter machen es vor:
AR/VR an einem Wendepunkt: Während IKEA und Sephora echte Kundenprobleme lösen, scheitern andere an Spielereien. Der Praxischeck zeigt versteckte Kosten, Datenschutz-Fallen und warum die Zukunft hybrid statt rein virtuell ist. Zeit für einen ehrlichen Blick hinter die schillernde Tech-Fassade.
Zwei strategische Bewegungen im CX-Markt zeigen deutlich, wohin die Entwicklung geht: NICE übernimmt Cognigy, Salesforce und ServiceNow investieren in Genesys. Die Richtung ist klar – Plattformen, APIs und Automatisierung werden zum Standard.
Die Welle der künstlichen Intelligenz im Kundenservice ist nicht neu, aber ihre Kraft hat eine neue Dimension erreicht. Jahrelang haben wir über Chatbots diskutiert – jene oft starren, skriptbasierten Helfer, die uns in Menüs zwangen und bei der kleinsten Abweichung mit "Das habe ich nicht verstanden" kapitulierten. Doch diese
Seit über zwei Jahrzehnten bewege ich mich nun in der Welt der Customer Experience und habe unzählige Trends kommen und gehen sehen. Doch selten hat mich ein Thema so fundamental beschäftigt wie die aktuelle Entwicklung hin zu hybriden Kundenwelten. Wir stehen an einem Wendepunkt, an dem die alten Regeln der
Warten – kaum ein Wort löst bei Kunden so viel Unbehagen aus. Ob am Telefon, in der virtuellen Warteschlange eines Online-Shops oder physisch im Geschäft: Wartezeiten sind ein fester Bestandteil unserer modernen Dienstleistungswelt. Doch während sie für Unternehmen oft unvermeidlich sind, müssen sie für den Kunden keineswegs eine Quelle der Frustration
In der Welt der Customer Experience sind Voicebots längst keine Zukunftsmusik mehr. Sie beantworten Fragen, lösen Probleme und entlasten Service-Mitarbeiter. Doch Hand aufs Herz: Haben wir nicht alle schon einmal die Frustration erlebt, wenn ein Voicebot an seine Grenzen stößt, weil unsere Anfrage nicht exakt in sein vorgegebenes Skript passt?
Immer wieder geistert das Schreckgespenst vom Tod des stationären Handels durch die Medien. Online-Giganten, so heißt es, würden die Innenstädte leerfegen und traditionelle Geschäfte in die Knie zwingen. Ich sage Ihnen: Das ist eine stark verkürzte und teils irreführende Darstellung der Realität! Nach über 20 Jahren in der Customer Experience-Branche
In den letzten Jahren war der Begriff "Blockchain" omnipräsent, meist im Atemzug mit Kryptowährungen wie Bitcoin oder Ethereum genannt. Der Hype war groß, die Spekulationen wild, und für viele blieb die Technologie ein abstraktes, schwer greifbares Konzept, oft verbunden mit Volatilität und Unsicherheit. Doch als erfahrener Customer Experience
CX & Barrierefreiheit: Keine Pflicht, sondern strategische Chance für Inklusion, Loyalität & bessere Erlebnisse für alle Kunden.
Predictive Engagement: Datenqualität, Integration, Datenschutz & mehr. Herausforderungen & Lösungen für erfolgreiche CX.
Ältere Kunden gewinnen digital an Bedeutung. Einfache Bedienung, persönliche Betreuung & angepasste CX sind jetzt entscheidend.
Erfahren Sie mehr über die wachsende Bedeutung des CXOs für strategische Kundenorientierung und verbesserte Customer Experience.
Super-Apps vereinen Dienste wie Nachrichten und Zahlungen, steigern die Nutzererwartung an Komfort. Unternehmen müssen reagieren: Integration, Partnerschaften oder eigene Ökosysteme sind Schlüssel. Datenschutz und Nutzererlebnis entscheiden.
In einer Ära, in der digitale Interaktionen das Rückgrat fast jeder Kundenbeziehung bilden, suchen Unternehmen ständig nach Wegen, um personalisierte, reibungslose und ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Die traditionelle Softwareentwicklung, oft zeitaufwendig und kostspielig, stellt dabei eine erhebliche Hürde dar. Hier kommen No-Code/Low-Code-Plattformen ins Spiel, die eine Revolution in der
Hallo liebe Leser von CX Future! Schnallt euch an, denn heute begeben wir uns auf eine leicht verrückte, aber durchaus relevante Reise in die Zukunft der Customer Experience (CX). Und diese Zukunft ist eng mit der rasanten Entwicklung Künstlicher Intelligenz (KI) verknüpft. Wir erleben es täglich: KIs werden intelligenter. Sie
In der heutigen, von intensivem Wettbewerb geprägten Geschäftswelt hat sich die Customer Experience (CX) zum entscheidenden Zünglein an der Waage entwickelt. Unternehmen, die positive und unvergessliche Erlebnisse für ihre Kunden schaffen, sichern sich einen klaren Vorteil. Der Schlüssel zu einer solchen exzellenten CX? Das konsequente Einholen, Analysieren und Umsetzen von
