Zum Jahresende wage ich traditionell einen Blick in die Glaskugel. Was erwartet uns 2026 in der Customer Experience? Die Antwort ist so klar wie beunruhigend: Das kommende Jahr wird kein Jahr der sanften Evolution, sondern eines der fundamentalen Transformation. Künstliche Intelligenz entwickelt sich vom nützlichen Werkzeug zur tragenden Säule des
Vergessen Sie alles, was Sie über den 'perfekten Agent' gehört haben. Die romantische Vorstellung vom empathischen Allrounder, der gleichzeitig IT-Experte, Psychologe und Verkaufsgenie ist, gehört ins Museum der CX-Mythen. Kennen Sie das aus Ihrem Servicecenter? Da sitzen hochmotivierte Menschen, die verzweifelt versuchen, in zwölfwöchigen Trainings zu eierlegenden Wollmilchsäuen
Sie kennen das Ritual: Quartalsende, NPS-Report, Schulterklopfen oder Krisensitzung. Aber was hat sich dadurch in Ihrem Service wirklich verbessert? Wenn Sie ehrlich sind – vermutlich wenig. Der NPS mag Ihnen sagen, dass Kunden unzufrieden sind, aber er verrät nicht, warum sie dreimal anrufen müssen oder weshalb simple Anliegen zu Odysseen werden.
Kennen Sie das aus Ihrem Servicecenter? Da sitzen hochqualifizierte QA-Manager und evaluieren mühsam 2% aller Kundengespräche. Mit Checklisten, die länger sind als mancher Kundenvertrag. Und am Ende? Wissen Sie trotzdem nicht, was in den anderen 98% Ihrer Interaktionen passiert. Das ist, als würden Sie nur jeden fünfzigsten Kunden nach seiner
Der NPS-Kult: Wenn Messen Handeln ersetzt Neulich feierte ein Serviceleiter +6 NPS-Punkte. Am selben Tag sprang die Wiederanrufquote um 18 Prozent nach oben. Wie passt das zusammen? Gar nicht. Der NPS (Net Promoter Score) fragt nach Weiterempfehlung. Er zeigt Stimmung, aber nicht Ursache und schon gar nicht Reaktionsgeschwindigkeit. Wenn Sie
Die unbequeme Wahrheit über emotionale KI Stellen Sie sich vor: Ein Kunde ruft wütend bei Ihrer Hotline an. Der Voicebot erkennt die Emotion perfekt, analysiert jede Nuance der Stimmlage – und antwortet mit: 'Ich verstehe, dass Sie frustriert sind. Wie kann ich Ihnen helfen?' Klingt das persönlich? Oder eher
IoT verwandelt Service von Kostenstelle zum Umsatztreiber: 40% weniger Kosten, 95% Erste Besuchslösung. Serviceteams werden zu Dateninterpreten und strategischen Beratern. Erfahren Sie, wie proaktiver Service Ihre Kunden begeistert und neue Skills erfordert.
Deutschland steht für exzellentes Engineering, verlässliche Prozesse und eine Kultur der Qualität. Doch wenn es um die Customer Experience (CX) geht – also das Gesamterlebnis Ihrer Kunden – blicken wir oft zu sehr nach innen. Zeit, den Kopf zu heben und zu lernen, ohne blind zu kopieren! Internationale Vorreiter machen es vor:
AR/VR an einem Wendepunkt: Während IKEA und Sephora echte Kundenprobleme lösen, scheitern andere an Spielereien. Der Praxischeck zeigt versteckte Kosten, Datenschutz-Fallen und warum die Zukunft hybrid statt rein virtuell ist. Zeit für einen ehrlichen Blick hinter die schillernde Tech-Fassade.
Zwei strategische Bewegungen im CX-Markt zeigen deutlich, wohin die Entwicklung geht: NICE übernimmt Cognigy, Salesforce und ServiceNow investieren in Genesys. Die Richtung ist klar – Plattformen, APIs und Automatisierung werden zum Standard.
Die Welle der künstlichen Intelligenz im Kundenservice ist nicht neu, aber ihre Kraft hat eine neue Dimension erreicht. Jahrelang haben wir über Chatbots diskutiert – jene oft starren, skriptbasierten Helfer, die uns in Menüs zwangen und bei der kleinsten Abweichung mit "Das habe ich nicht verstanden" kapitulierten. Doch diese
Seit über zwei Jahrzehnten bewege ich mich nun in der Welt der Customer Experience und habe unzählige Trends kommen und gehen sehen. Doch selten hat mich ein Thema so fundamental beschäftigt wie die aktuelle Entwicklung hin zu hybriden Kundenwelten. Wir stehen an einem Wendepunkt, an dem die alten Regeln der
