Customer Experience
Stoppen Sie den NPS-Kult
Ein steigender NPS bei gleichzeitig explodierender Wiederanrufquote? Score-Jagd ersetzt kein Handeln. Ein 90-Tage-Plan für Metriken, die wirklich wirken.
Customer Experience
KI
Ihr Voicebot hört zu. Aber fühlt er mit?
Voicebots erkennen Emotionen – aber fühlen sie auch mit? Ein kritischer Blick auf die Grenzen emotionaler KI im Kundenservice.
Customer Experience
Wenn Maschinen zu Kundenflüsterern werden: Wie IoT die Customer Experience revolutioniert
IoT verwandelt Service von Kostenstelle zum Umsatztreiber: 40% weniger Kosten, 95% Erste Besuchslösung. Serviceteams werden zu Dateninterpreten und strategischen Beratern. Erfahren Sie, wie proaktiver Service Ihre Kunden begeistert und neue Skills erfordert.
Customer Experience
Deutsche CX im Reality-Check: Lernen ohne Kopieren – was internationale Best Practices wirklich lehren
Internationale CX-Erfolgsrezepte lassen sich nicht 1:1 auf Deutschland übertragen. Der Schlüssel liegt darin, die Prinzipien zu verstehen und klug zu adaptieren.
Customer Experience
Praxischeck: Augmented/Virtual Reality im CX-Alltag – Zwischen Hype und echtem Mehrwert
AR/VR an einem Wendepunkt: Während IKEA und Sephora echte Kundenprobleme lösen, scheitern andere an Spielereien. Der Praxischeck zeigt versteckte Kosten, Datenschutz-Fallen und warum die Zukunft hybrid statt rein virtuell ist. Zeit für einen ehrlichen Blick hinter die schillernde Tech-Fassade.
Customer Experience
Marktbewegung mit Signalwirkung: Was Übernahmen und Investitionen über die Zukunft der Customer Experience Infrastruktur verraten
Zwei strategische Bewegungen im CX-Markt zeigen deutlich, wohin die Entwicklung geht: NICE übernimmt Cognigy, Salesforce und ServiceNow investieren in Genesys. Die Richtung ist klar – Plattformen, APIs und Automatisierung werden zum Standard.
KI
"KI, übernehmen Sie?" - Die neue Ära des Kundendialogs zwischen LLM-Empathie und unersetzlichem Human Touch
Large Language Models simulieren Empathie im Kundendialog überzeugend. Doch wo bleibt der Human Touch unersetzlich – und wie gelingt die richtige Balance?
Customer Experience
Das Kanal-Chaos beenden: Warum Ihre Kunden keine Grenzen kennen (und Sie es auch nicht sollten)
Kunden denken nicht in Kanälen – sie erwarten nahtlose Erlebnisse. Warum Silo-Denken schadet und wie Sie hybride Customer Journeys wirklich orchestrieren.
Customer Experience
Die Psychologie der Warteschleife: Wie Unternehmen Frustration in positive Erlebnisse verwandeln
Wartezeiten sind unvermeidlich – Frust nicht. Psychologische Prinzipien helfen, Warteschlangen aktiv zu gestalten und Kunden sogar positiv zu überraschen.
KI
Ihre Kunden verdienen mehr: LLMs heben Voicebots auf das nächste CX-Level
Starre Skripte und begrenzte Intents waren gestern. Large Language Models machen Voicebots natürlicher, kontextbewusster und deutlich leistungsfähiger.
Customer Experience
Die Renaissance des stationären Handels: Wie Technologie das Einkaufserlebnis vor Ort revolutioniert
Der stationäre Handel ist nicht tot – er erfindet sich neu. Phygital-Konzepte verschmelzen physische und digitale Welt zu einem nahtlosen Einkaufserlebnis.
Digitalisierung
Blockchain & Customer Experience: Mehr als nur Krypto-Hype!
Jenseits von Bitcoin: Wie Blockchain-Technologie Vertrauen schafft und die Customer Experience grundlegend verändert.