Contact Center

Customer Experience

AI im Kundenservice: Warum die meisten Unternehmen am Operating Model scheitern – nicht am Modell

Warum scheitern die meisten AI-Projekte im Kundenservice? Nicht am Modell – sondern am Operating Model. Die vier kritischen Dimensionen für erfolgreiche AI-Implementierung.

Agentic AI

Mehr als ein Bot: Was Agentic AI im Contact Center wirklich verändert

Wie Agentic AI Servicefälle aktiv löst, Teams entlastet und CX im Contact Center spürbar verbessert – jenseits von Hype und reiner Reaktion.

CCW 2026

CCW 2026: Service Economy trifft auf Experience Economy – und warum Orchestrierung gewinnt

CCW 2026 im Realitätscheck: Warum reine Service-Logik nicht mehr reicht und Orchestrierung der neue Erfolgsfaktor für Customer Experience ist.

KI

Der EU AI Act wird Ihr Contact Center verändern — ob Sie wollen oder nicht

Der EU AI Act greift ab August 2026 für Hochrisiko-KI im Contact Center. Wer jetzt handelt, macht Compliance zum CX-Vorteil — wer wartet, riskiert mehr als Bußgelder.

Customer Experience

Souverän oder Schein‑Souverän? Was die AWS EU Sovereign Cloud im Contact‑Center‑Markt auslöst

Die AWS EU Sovereign Cloud verspricht DSGVO-konforme Innovation für Contact Center. Doch was bedeutet das für On-Premise-Strategien und die Zukunft der Kundenkommunikation?

Customer Experience

Die CX-Agenda 2026: Ein Blick in die Glaskugel

Von Agentic AI über Experience Memory bis Voice AI: Zehn Trends, die den Kundenservice 2026 grundlegend verändern werden – und warum jetzt Handeln gefragt ist.

Customer Experience

Warum die besten Service-Teams keine Superhelden brauchen – sondern ein Orchester

Der Mythos des Allround-Agenten hat ausgedient. Spezialisierte Service-Teams mit T-Shaped-Profilen liefern bessere Ergebnisse – wenn die Orchestrierung stimmt.

Customer Experience

Die Metrik‑Dreifaltigkeit: Vom Stimmungsbarometer zum Steuerungshebel

NPS-Reports liefern Stimmung, aber keine Hebel. First Contact Resolution, Customer Effort Score und Wiederanrufquote zeigen Ihnen, wo der Schuh wirklich drückt.

KI

Die 2%-Lüge: Wie KI Quality Assurance von der Kontrolle zum strategischen Coaching transformiert

Traditionelle QA evaluiert nur 2% aller Gespräche – und übersieht systematische Probleme. KI-gestützte 100%-Evaluation macht aus Kontrolleuren echte Coaches.

Customer Experience

Stoppen Sie den NPS-Kult

Ein steigender NPS bei gleichzeitig explodierender Wiederanrufquote? Score-Jagd ersetzt kein Handeln. Ein 90-Tage-Plan für Metriken, die wirklich wirken.

KI

Ihr Voicebot hört zu. Aber fühlt er mit?

Voicebots erkennen Emotionen – aber fühlen sie auch mit? Ein kritischer Blick auf die Grenzen emotionaler KI im Kundenservice.

Customer Experience

Wenn Maschinen zu Kundenflüsterern werden: Wie IoT die Customer Experience revolutioniert

IoT verwandelt Service von Kostenstelle zum Umsatztreiber: 40% weniger Kosten, 95% Erste Besuchslösung. Serviceteams werden zu Dateninterpreten und strategischen Beratern. Erfahren Sie, wie proaktiver Service Ihre Kunden begeistert und neue Skills erfordert.