CCW 2026
CCW 2026: Service Economy trifft auf Experience Economy – und warum Orchestrierung gewinnt
CCW 2026 im Realitätscheck: Warum reine Service-Logik nicht mehr reicht und Orchestrierung der neue Erfolgsfaktor für Customer Experience ist.
Contact Center
KI
Der EU AI Act wird Ihr Contact Center verändern — ob Sie wollen oder nicht
Der EU AI Act greift ab August 2026 für Hochrisiko-KI im Contact Center. Wer jetzt handelt, macht Compliance zum CX-Vorteil — wer wartet, riskiert mehr als Bußgelder.
Customer Experience
Souverän oder Schein‑Souverän? Was die AWS EU Sovereign Cloud im Contact‑Center‑Markt auslöst
Die AWS EU Sovereign Cloud verspricht DSGVO-konforme Innovation für Contact Center. Doch was bedeutet das für On-Premise-Strategien und die Zukunft der Kundenkommunikation?
Customer Experience
Die CX-Agenda 2026: Ein Blick in die Glaskugel
Von Agentic AI über Experience Memory bis Voice AI: Zehn Trends, die den Kundenservice 2026 grundlegend verändern werden – und warum jetzt Handeln gefragt ist.
Customer Experience
Warum die besten Service-Teams keine Superhelden brauchen – sondern ein Orchester
Der Mythos des Allround-Agenten hat ausgedient. Spezialisierte Service-Teams mit T-Shaped-Profilen liefern bessere Ergebnisse – wenn die Orchestrierung stimmt.
Customer Experience
Die Metrik‑Dreifaltigkeit: Vom Stimmungsbarometer zum Steuerungshebel
NPS-Reports liefern Stimmung, aber keine Hebel. First Contact Resolution, Customer Effort Score und Wiederanrufquote zeigen Ihnen, wo der Schuh wirklich drückt.
KI
Die 2%-Lüge: Wie KI Quality Assurance von der Kontrolle zum strategischen Coaching transformiert
Traditionelle QA evaluiert nur 2% aller Gespräche – und übersieht systematische Probleme. KI-gestützte 100%-Evaluation macht aus Kontrolleuren echte Coaches.
Customer Experience
Stoppen Sie den NPS-Kult
Ein steigender NPS bei gleichzeitig explodierender Wiederanrufquote? Score-Jagd ersetzt kein Handeln. Ein 90-Tage-Plan für Metriken, die wirklich wirken.
KI
Ihr Voicebot hört zu. Aber fühlt er mit?
Voicebots erkennen Emotionen – aber fühlen sie auch mit? Ein kritischer Blick auf die Grenzen emotionaler KI im Kundenservice.
Customer Experience
Wenn Maschinen zu Kundenflüsterern werden: Wie IoT die Customer Experience revolutioniert
IoT verwandelt Service von Kostenstelle zum Umsatztreiber: 40% weniger Kosten, 95% Erste Besuchslösung. Serviceteams werden zu Dateninterpreten und strategischen Beratern. Erfahren Sie, wie proaktiver Service Ihre Kunden begeistert und neue Skills erfordert.
Customer Experience
Marktbewegung mit Signalwirkung: Was Übernahmen und Investitionen über die Zukunft der Customer Experience Infrastruktur verraten
Zwei strategische Bewegungen im CX-Markt zeigen deutlich, wohin die Entwicklung geht: NICE übernimmt Cognigy, Salesforce und ServiceNow investieren in Genesys. Die Richtung ist klar – Plattformen, APIs und Automatisierung werden zum Standard.
KI
"KI, übernehmen Sie?" - Die neue Ära des Kundendialogs zwischen LLM-Empathie und unersetzlichem Human Touch
Large Language Models simulieren Empathie im Kundendialog überzeugend. Doch wo bleibt der Human Touch unersetzlich – und wie gelingt die richtige Balance?