Im modernen Contact Center spielt die Unterscheidung zwischen Frontoffice und Backoffice eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung einer exzellenten Customer Experience (CX). Dabei sind die Aufgaben und Verantwortlichkeiten dieser beiden Bereiche speziell auf die Anforderungen eines Contact Centers zugeschnitten. In diesem Blogartikel beleuchten wir die Unterschiede und das Zusammenspiel von
Im Zeitalter der digitalen Transformation hat sich der Kundenservice erheblich weiterentwickelt. Die Erwartungen der Kunden sind gestiegen, und Unternehmen stehen vor der Herausforderung, personalisierte, effiziente und nahtlose Kundenerlebnisse zu bieten. In diesem Kontext hat sich die Technologie des Contact Center as a Service (CCaaS) entwickelt und wird zunehmend von umfassenden
In den letzten Jahren hat die Künstliche Intelligenz (KI) viele Branchen revolutioniert, und die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, bildet keine Ausnahme. Durch den Einsatz von KI-Technologien können Unternehmen die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) erheblich verbessern. Doch was genau bedeutet das, und wie profitieren sowohl Unternehmen
In der heutigen wettbewerbsintensiven Welt ist es für Unternehmen wichtiger denn je, sowohl ihren Kunden als auch ihren Mitarbeitern ein positives Erlebnis zu bieten. Während sich Customer Experience (CX) auf die Interaktionen und Erfahrungen konzentriert, die Kunden mit einem Unternehmen haben, befasst sich Employee Experience (EX) mit den Erfahrungen, die
Die Telefonie war einst der unangefochtene König der Kundenservice-Kanäle. Doch in den letzten Jahren hat sie durch den Aufstieg digitaler Kanäle wie E-Mail, Chat und Social Media an Bedeutung verloren. Ist die Telefonie im Kundenservice also tot? Keineswegs! Tatsächlich entwickelt sich der Telefonkanal stetig weiter und bietet Unternehmen weiterhin eine
In der heutigen digitalen Welt erwarten Kunden ein nahtloses und konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Unternehmen, die diese Herausforderung meistern wollen, müssen auf Omnichannel-Strategien setzen. In diesem Blogbeitrag beleuchten wir die Bedeutung von Omnichannel-Strategien im Kontext der Customer Experience (CX) und zeigen, wie Unternehmen diese erfolgreich implementieren können. Was
Die Insolvenz eines Unternehmens stellt für alle Beteiligten eine herausfordernde Situation dar. Aus der Sicht der Stakeholder Für die verschiedenen Stakeholder (z.B. Kunden, Lieferanten usw.) des insolventen Unternehmens bedeutet eine Insolvenz oft Unsicherheit, Verwirrung und Sorgen um ihre bereits gekauften Produkte oder Dienstleistungen. Das wirkt sich nicht nur auf
Vor mehr als 15 Jahren verfasste ich meine Diplomarbeit über das St. Galler CRM-Modell. Dieses Modell, welches an der Universität St. Gallen entwickelt wurde, hat sich zu einem anerkannten Klassiker im Bereich des Customer Relationship Management (CRM) etabliert. In diesem Blogbeitrag möchte ich das Modell vorstellen und seine Bedeutung für
In der heutigen Welt ist Technologie allgegenwärtig. Sie beeinflusst jeden Aspekt unseres Lebens, einschließlich der Customer Experience (CX). Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, Technologie sinnvoll einzusetzen, um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen. Technologie als Chance und Herausforderung Technologie bietet Unternehmen vielfältige Möglichkeiten, die CX zu verbessern. Automatisierte Prozesse und
Die digitale Welt ist im Wandel und die Customer Experience (CX) spielt eine immer wichtigere Rolle. Unternehmen, die eine hervorragende CX bieten, können sich von ihren Wettbewerbern abheben, die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen und ihren Umsatz steigern. Die Customer Experience Orchestration (CXO) ist der Schlüssel zur Gestaltung der CX der
Customer Experience (CX) ist in aller Munde. Doch was genau bedeutet es eigentlich? Und warum ist es für Unternehmen so wichtig, sich mit diesem Thema auseinanderzusetzen? Was ist Customer Experience? Customer Experience (CX), oder auf Deutsch Kundenerlebnis, umfasst die gesamte Wahrnehmung, die ein Kunde von Ihrer Marke hat. Es handelt
