Die Metrik‑Dreifaltigkeit: Vom Stimmungsbarometer zum Steuerungshebel
Sie kennen das Ritual: Quartalsende, NPS-Report, Schulterklopfen oder Krisensitzung. Aber was hat sich dadurch in Ihrem Service wirklich verbessert? Wenn Sie ehrlich sind – vermutlich wenig. Der NPS mag Ihnen sagen, dass Kunden unzufrieden sind, aber er verrät nicht, warum sie dreimal anrufen müssen oder weshalb simple Anliegen zu Odysseen werden.