Stoppen Sie den NPS-Kult
Der NPS-Kult: Wenn Messen Handeln ersetzt
Neulich feierte ein Serviceleiter +6 NPS-Punkte. Am selben Tag sprang die Wiederanrufquote um 18 Prozent nach oben. Wie passt das zusammen? Gar nicht.
Der NPS (Net Promoter Score) fragt nach Weiterempfehlung. Er zeigt Stimmung, aber nicht Ursache und schon gar nicht Reaktionsgeschwindigkeit. Wenn Sie den Score zur Religion machen, überhören Sie die Stimmen hinter der Zahl.
In einem Versicherungsprojekt haben wir drei Reibungspunkte entfernt: unklare Schreiben, unsaubere Übergaben, zu späte Rückrufe. Beschwerden fielen um 25 Prozent, der NPS blieb flach. Hat sich die Erfahrung verbessert? Massiv – die Kunden mussten nicht mehr kämpfen.
Metriken ohne Konsequenz sind Theater. Dashboards belohnen oft das Verschicken von Umfragen, nicht das Beheben von Ursachen. Wollen Sie loyalere Kunden? Drehen Sie die Reihenfolge um: erst Wirkung, dann Zahl.
Vom Score zur Konsequenz: Close-the-Loop in 48 Stunden
Der Kurswechsel ist simpel: Jeder Kundenimpuls führt zu einer konkreten Aktion – und der Kunde spürt sie binnen 48 Stunden. Close the Loop heißt: zuhören, zuordnen, handeln, zurückmelden. Kein Großprojekt, sondern Disziplin.
In einem anderen Projekt markierten wir "zweiter Kontakt" automatisch per Sprachanalyse. Teamleads sahen live die Hauptursachen, etwa fehlende Statusupdates. Statt eines Score-Meetings gab es Entscheidungen: Status-SMS vorziehen, FAQ präzisieren, Kulanzrahmen erweitern. Folgeanrufe sanken in 30 Tagen um 32 Prozent – ohne einen einzigen NPS-Workshop.
Operationalisieren Sie Konsequenz. Jeder Pain Point hat einen Owner mit Befugnissen und Zugriff auf Kundenzitate, Kosten und Tickets – nicht nur auf eine Zahl. Frontline-Teams erhalten Spielräume für Sofortlösungen, bevor etwas eskaliert. Technologie ist Hebel, nicht Schild: Tools dienen klaren Use Cases. Machen Sie Fortschritt sichtbar – das wirkt stärker als die nächste Score-Präsentation.
Fazit
Wer CX ernst nimmt, jagt nicht Scores, sondern beseitigt Friktion. Der NPS ist nützlich – als Rückspiegel, nicht als Navi.
Streichen Sie heute 30 Prozent Ihrer Metriken. Wählen Sie drei Kundensignale, definieren Sie für jedes eine 48-Stunden-Reaktion und benennen Sie einen Owner. Starten Sie morgen, berichten Sie wöchentlich, lernen Sie im Sprint.
In 90 Tagen sehen Sie weniger Beschwerden, weniger Wiederkontakte, mehr Vertrauen. Ihr NPS? Der zieht dann von allein nach – wenn Sie ihn nicht länger vergöttern.
