Stoppen Sie den NPS-Kult

Anthony Soprano

08 Okt. 2025 — Lesezeit: 2 Minuten

Der NPS-Kult: Wenn Messen Handeln ersetzt

Neulich feierte ein Serviceleiter +6 NPS-Punkte. Am selben Tag sprang die Wiederanrufquote um 18 Prozent nach oben. Wie passt das zusammen? Gar nicht.

Der NPS (Net Promoter Score) fragt nach Weiterempfehlung. Er zeigt Stimmung, aber nicht Ursache und schon gar nicht Reaktionsgeschwindigkeit. Wenn Sie den Score zur Religion machen, überhören Sie die Stimmen hinter der Zahl.

In einem Versicherungsprojekt haben wir drei Reibungspunkte entfernt: unklare Schreiben, unsaubere Übergaben, zu späte Rückrufe. Beschwerden fielen um 25 Prozent, der NPS blieb flach. Hat sich die Erfahrung verbessert? Massiv – die Kunden mussten nicht mehr kämpfen.

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