Praxischeck: Augmented/Virtual Reality im CX-Alltag – Zwischen Hype und echtem Mehrwert
AR/VR an einem Wendepunkt: Während IKEA und Sephora echte Kundenprobleme lösen, scheitern andere an Spielereien. Der Praxischeck zeigt versteckte Kosten, Datenschutz-Fallen und warum die Zukunft hybrid statt rein virtuell ist. Zeit für einen ehrlichen Blick hinter die schillernde Tech-Fassade.
Die Realität hinter der erweiterten Realität
Seit Jahren werden Augmented Reality und Virtual Reality als die nächste große Revolution in der Customer Experience angepriesen. Technologiegiganten investieren Milliarden, Start-ups sprießen aus dem Boden, und auf jeder Konferenz wird die immersive Zukunft des Kundenerlebnisses beschworen. Doch während die einen von virtuellen Showrooms und holografischen Kundenberatern träumen, kämpfen andere noch immer mit pixeligen QR-Codes und wackeligen AR-Apps. Zeit für einen ehrlichen Blick hinter die schillernde Fassade der erweiterten Realität.
Die Wahrheit ist: Nach Jahren des Hypes befinden wir uns an einem kritischen Wendepunkt. Die Technologie hat enorme Fortschritte gemacht, die Kosten sind gesunken, und die ersten wirklich überzeugenden Anwendungsfälle etablieren sich im Markt. Gleichzeitig trennt sich gerade die Spreu vom Weizen – viele Unternehmen erkennen, dass nicht jede Customer Journey von einer virtuellen Komponente profitiert. Der Schlüssel zum Erfolg liegt nicht in der Technologie selbst, sondern in ihrem gezielten und sinnvollen Einsatz zur Lösung echter Kundenprobleme.
Wo AR und VR tatsächlich einen Unterschied machen
Der schwedische Möbelriese IKEA hat es vorgemacht: Mit der IKEA Place App können Kunden virtuell Möbel in ihren eigenen vier Wänden platzieren, bevor sie kaufen. Was nach Spielerei klingt, löst ein fundamentales Problem des Möbelkaufs: die Unsicherheit, ob das neue Sofa wirklich ins Wohnzimmer passt. Die Retourenquote bei online bestellten Möbeln sank messbar, die Kundenzufriedenheit stieg. Hier zeigt sich der wahre Mehrwert von Augmented Reality: Sie überbrückt die Lücke zwischen digitaler und physischer Welt genau dort, wo Kunden sie am dringendsten brauchen.
