Marktbewegung mit Signalwirkung: Was Übernahmen und Investitionen über die Zukunft der Customer Experience Infrastruktur verraten

Der Markt konsolidiert sich erwartungsgemäß

Die Customer Experience-Landschaft entwickelt sich genau so, wie viele Experten es vorhergesagt haben. Zwei aktuelle Marktbewegungen bestätigen den Trend:

• NICE übernimmt Cognigy – ein logischer Schritt zur Integration von Conversational AI in etablierte Contact-Center-Plattformen.
• Salesforce und ServiceNow investieren in Genesys – ein strategisches Signal für die wachsende Bedeutung durchgängiger CX-Ökosysteme.

Diese Entwicklungen überraschen nicht, aber sie beschleunigen eine bereits laufende Transformation: Von Einzellösungen zu integrierten Plattform-Ökosystemen.

NICE + Cognigy: Conversational AI wird Standard-Feature

Eine absehbare, aber wichtige Übernahme

Die Integration von Cognigy in das NICE-Portfolio war eine Frage der Zeit. Conversational AI entwickelt sich vom Add-on zum Kernbestandteil moderner CX-Plattformen.

Was Cognigy mitbringt:

• API-first Architektur für nahtlose Integrationen
• Low-Code-Ansätze für schnellere Implementierungen
• Prozessautomatisierung über einfache Chatbots hinaus

Der praktische Nutzen:

• Für NICE-Kunden: Native AI-Funktionen ohne komplexe Integrationen
• Für Cognigy-User: Erweiterte Analytics und Enterprise-Features
• Für den Markt: Ein neuer Benchmark für integrierte CX-Lösungen

Was das bedeutet:

Die Übernahme zeigt, dass erfolgreiche CX-Plattformen heute mehr bieten müssen als Contact-Center-Software. NICE-Manager Barry Cooper bringt das Problem auf den Punkt: „Traditionell bestehen Kundeninteraktionen aus vielen einzelnen Technologien, die nicht miteinander verbunden sind – wir nennen das intern den ‚Frankenstack'", erklärt er gegenüber dem Handelsblatt. Der Begriff spielt auf das Monster Frankenstein an – zusammengesetzt aus verschiedenen Teilen, genauso wie viele Kundenservice-Systeme, wo Chat, Telefon, E-Mail und Mobile App oft über unterschiedliche Anbieter und Schnittstellen laufen.

Genau diese Fragmentierung adressiert die Integration von Cognigy: Native AI-Fähigkeiten, offene APIs und die Möglichkeit zur Prozessautomatisierung aus einer Hand.

Salesforce & ServiceNow bei Genesys: Das Ökosystem-Spiel

Warum zwei Tech-Konzerne gleichzeitig investieren

Das Investment von Salesforce und ServiceNow in Genesys ist strategisch durchdacht. Customer Experience wird zunehmend zum Bindeglied zwischen Vertrieb, Service und IT-Operations.

Die entstehende Konstellation:

Salesforce (CRM) ←→ Genesys (CX) ←→ ServiceNow (ITSM)

Praktische Vorteile für Anwender:

• Tiefere Integration: Nahtlose Datenflüsse zwischen CRM, CX und Service Management
• Intelligente Übergaben: Bot-Interaktionen mit vollständigem Kontext an Mitarbeiter
• Durchgängige Prozesse: Von der Lead-Generierung bis zum Service-Ticket

Die Botschaft ist klar:

CX-Plattformen, die isoliert operieren, verlieren an Relevanz. Die Zukunft gehört Lösungen, die sich nahtlos in größere Geschäftsprozesse integrieren lassen.

Der neue Standard: API-first, Cloud-native, Composable

Was beide Bewegungen gemeinsam zeigen

Die Übernahme und das Investment folgen demselben Muster. Erfolgreiche CX-Infrastrukturen basieren auf:

Die praktischen Vorteile:

• Flexibilität: Neue Kanäle und Services lassen sich schnell integrieren
• Skalierbarkeit: Wachstum ohne Architektur-Neubau
• Innovation: Modularer Aufbau ermöglicht schrittweise Erweiterungen

Was das für CX-Entscheider bedeutet

Diese Marktbewegungen sollten Anlass sein, die eigene CX-Architektur kritisch zu hinterfragen. Dabei geht es nicht nur um die technische Bewertung, sondern um fundamentale strategische Weichenstellungen.

Die Architektur-Realität: Viele Unternehmen stehen vor der unbequemen Wahrheit, dass ihre CX-Systeme noch immer in Silos organisiert sind. APIs existieren oft nur auf dem Papier, neue Kanäle bedeuten monatelange Integrationsprojekte, und Customer-Daten wandern zwischen den Systemen wie in Zeitlupe. Wer ehrlich hinschaut, erkennt oft seinen eigenen "Frankenstack".

Die strategische Dimension: Die entscheidende Frage ist nicht mehr, ob einzelne Tools gut funktionieren, sondern wie schnell sich das gesamte CX-Ökosystem an neue Anforderungen anpassen lässt. Plattform-basierte Ansätze gewinnen nicht nur wegen ihrer technischen Eleganz, sondern weil sie Geschwindigkeit und Flexibilität ermöglichen, die Punkt-Lösungen strukturell nicht bieten können.

Der Weg nach vorn: Statt einem Big-Bang-Ansatz empfiehlt sich eine schrittweise Modernisierung. Beginnen Sie mit einem API-Audit der bestehenden CX-Tools und evaluieren Sie parallel die großen Plattform-Anbieter. Pilot-Projekte für kritische Integrations-Szenarien schaffen Klarheit über den tatsächlichen Modernisierungsbedarf.

Mittelfristig geht es dann um die Plattform-Migration in definierten Phasen, den Aufbau von API-Gateways für Legacy-Systeme und – nicht zuletzt – um den Aufbau von Teams, die moderne CX-Architekturen nicht nur implementieren, sondern kontinuierlich weiterentwickeln können.

Fazit: Die Plattform-Ära hat begonnen

Die NICE-Cognigy-Übernahme und das Genesys-Investment sind Indikatoren für eine erwartete, aber wichtige Marktentwicklung. Customer Experience Infrastructure wird zur Plattform-Disziplin.

Die drei Erfolgsfaktoren:

• Plattform-Denken: Integration vor Perfektion der Einzellösung
• API-Strategie: Offenheit und Composability als Grundprinzip
• Schrittweise Modernisierung: Evolution statt Big-Bang-Transformation

Der nächste Schritt:

Evaluieren Sie Ihre aktuelle CX-Architektur gegen die neuen Markt-Standards. Die Technologie ist verfügbar, die Anbieter positionieren sich – jetzt liegt es an Ihnen, die Weichen für die nächsten Jahre zu stellen.