"KI, übernehmen Sie?" - Die neue Ära des Kundendialogs zwischen LLM-Empathie und unersetzlichem Human Touch
Die Welle der künstlichen Intelligenz im Kundenservice ist nicht neu, aber ihre Kraft hat eine neue Dimension erreicht. Jahrelang haben wir über Chatbots diskutiert – jene oft starren, skriptbasierten Helfer, die uns in Menüs zwangen und bei der kleinsten Abweichung mit "Das habe ich nicht verstanden" kapitulierten. Doch diese Ära geht zu Ende. Heute sprechen wir über Large Language Models, kurz LLMs, die Technologie, die Systeme wie ChatGPT und Gemini antreibt. Diese Modelle können natürliche Sprache mit beeindruckender Flüssigkeit verstehen und generieren, Kontexte erfassen und sogar menschenähnliche Empathie simulieren.
Die Verheißungen sind größer als je zuvor: eine hyper-personalisierte, immer verfügbare und scheinbar verständnisvolle Kundenbetreuung. Als CX-Experte, der die Entwicklung aktiv in Kundenprojekten begleitet, sehe ich hier eine der größten Transformationen unserer Branche. Doch bei aller Faszination für die neuen Möglichkeiten wird die zentrale Frage umso dringlicher: Verschieben LLMs nur die Grenzen der Automatisierung oder definieren sie die Rolle des Menschen im Kundendialog völlig neu? Es ist Zeit für eine differenzierte Auseinandersetzung, jenseits des Hypes.
Vom starren Skript zur flüssigen Konversation: Der LLM-Quantensprung
Um die aktuelle Diskussion zu verstehen, müssen wir den fundamentalen Unterschied zwischen traditionellen Bots und modernen LLM-gesteuerten Systemen anerkennen. Ein klassischer Bot ist wie ein Telefon-Tastenmenü, nur in Textform. Er folgt einem starren Entscheidungsbaum, der von Menschen vordefiniert wurde. Jede Anfrage muss exakt auf einen der vorgegebenen Pfade passen.
