Die Psychologie der Warteschleife: Wie Unternehmen Frustration in positive Erlebnisse verwandeln

Warten – kaum ein Wort löst bei Kunden so viel Unbehagen aus. Ob am Telefon, in der virtuellen Warteschlange eines Online-Shops oder physisch im Geschäft: Wartezeiten sind ein fester Bestandteil unserer modernen Dienstleistungswelt. Doch während sie für Unternehmen oft unvermeidlich sind, müssen sie für den Kunden keineswegs eine Quelle der Frustration sein. Als CX-Experte mit über zwei Jahrzehnten Erfahrung habe ich miterlebt, wie sich die Wahrnehmung von Wartezeiten im Laufe der Jahre verändert hat und welche tiefgreifenden psychologischen Mechanismen dahinterstecken. Die gute Nachricht ist: Unternehmen haben es in der Hand, diese scheinbaren „toten Zeiten“ in wertvolle, ja sogar positive Customer Experiences zu verwandeln.