Das Kanal-Chaos beenden: Warum Ihre Kunden keine Grenzen kennen (und Sie es auch nicht sollten)

Das Kanal-Chaos beenden: Warum Ihre Kunden keine Grenzen kennen (und Sie es auch nicht sollten)

Seit über zwei Jahrzehnten bewege ich mich nun in der Welt der Customer Experience und habe unzählige Trends kommen und gehen sehen. Doch selten hat mich ein Thema so fundamental beschäftigt wie die aktuelle Entwicklung hin zu hybriden Kundenwelten. Wir stehen an einem Wendepunkt, an dem die alten Regeln der Kanal-Trennung nicht nur veraltet, sondern aktiv schädlich für die Kundenbeziehung sind. Vergessen Sie für einen Moment alles, was Sie über "Multichannel" oder "Omnichannel" zu wissen glaubten. Wir müssen tiefer graben, denn Ihre Kunden tun es bereits. Sie leben, atmen und kaufen in einer Realität, die nahtlos zwischen digital und physisch verschwimmt. Die Frage ist nicht mehr ob, sondern wie Sie diese neuen, hybriden Customer Journeys effektiv und vor allem konsistent orchestrieren.

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Warten – kaum ein Wort löst bei Kunden so viel Unbehagen aus. Ob am Telefon, in der virtuellen Warteschlange eines Online-Shops oder physisch im Geschäft: Wartezeiten sind ein fester Bestandteil unserer modernen Dienstleistungswelt. Doch während sie für Unternehmen oft unvermeidlich sind, müssen sie für den Kunden keineswegs eine Quelle der Frustration

lock-1 Von Anthony Soprano