CX Design für die Silver Surfer: Die wachsende Macht der älteren Generation

Die digitale Landschaft verändert sich rasant, und eine demografische Gruppe, die oft übersehen wird, gewinnt zunehmend an Bedeutung: die ältere Generation. Diese Altersgruppe ist digital aktiver als je zuvor und stellt Unternehmen vor die Herausforderung, ihre Customer Experience (CX) an die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben dieser wachsenden Zielgruppe anzupassen. Die Zeit des Umdenkens ist gekommen, um die sogenannte „Silberne Revolution“ willkommen zu heißen.

Einfache Bedienung: Der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

Jenseits der reinen Zugänglichkeit liegt die Kunst der Einfachheit. Ältere Kunden schätzen unkomplizierte Prozesse und klare Anleitungen.

• Übersichtliche Benutzeroberflächen: Weniger Ablenkungen und eine klare Struktur sorgen für eine angenehme Nutzererfahrung. Online-Shops, die ihre Produktseiten mit übersichtlichen Filtern und klaren Produktbeschreibungen gestalten, erleichtern älteren Nutzern die Produktauswahl.
• Schritt-für-Schritt-Anleitungen: Detaillierte Anleitungen und Erklärvideos helfen älteren Nutzern, sich in neuen Anwendungen zurechtzufinden. Ein Telekommunikationsanbieter bietet beispielsweise auf seiner Website Video-Tutorials an, in denen die Einrichtung des Heimrouters oder die Nutzung des Online-Kundencenters Schritt für Schritt erklärt wird.
• Direkter Kontakt: Die Möglichkeit, bei Bedarf schnell und unkompliziert mit einem Kundendienstmitarbeiter in Kontakt zu treten, ist besonders wichtig. Viele ältere Kunden bevorzugen den persönlichen Kontakt am Telefon oder in einer Filiale.

Persönliche Betreuung: Vertrauen schaffen und Beziehungen aufbauen

Die ältere Generation legt großen Wert auf persönliche Betreuung und den Aufbau von Vertrauen. Dies bedeutet, dass Unternehmen in den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen investieren müssen.

• Persönlicher Kundenservice: Freundliche und kompetente Mitarbeiter, die sich Zeit nehmen, um auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden einzugehen, sind unerlässlich. Ein Versicherungsunternehmen, das seinen älteren Kunden einen persönlichen Ansprechpartner zuweist, der bei Fragen und Problemen zur Verfügung steht, schafft Vertrauen und Bindung.
• Telefonischer Support: Viele ältere Kunden bevorzugen den persönlichen Kontakt am Telefon gegenüber digitalen Kanälen. Ein Energieversorger, der eine spezielle Hotline für ältere Kunden mit kurzen Wartezeiten und kompetenten Mitarbeitern anbietet, verbessert die Kundenzufriedenheit erheblich.
• Schulungen und Workshops: Unternehmen können Schulungen und Workshops anbieten, um älteren Kunden den Umgang mit digitalen Technologien zu erleichtern. Banken bieten oft kostenlose Workshops zum Thema Online-Banking an, in denen ältere Kunden die Grundlagen der digitalen Finanzwelt erlernen können.

Die Lebensphasen im Blick: Eine differenzierte CX

Die Bedürfnisse und Vorlieben älterer Kunden sind nicht homogen, sondern variieren je nach Lebensphase. Unternehmen, die dies berücksichtigen, können ihre CX gezielter gestalten.

• Junge Alte (50-65 Jahre): Diese Gruppe ist oft noch beruflich aktiv und digital affin. Sie schätzen moderne Technologien und personalisierte Angebote. Ein Reiseveranstalter, der personalisierte Reiseangebote basierend auf den individuellen Interessen und Vorlieben dieser Altersgruppe zusammenstellt, trifft deren Bedürfnisse.
• Mittlere Alte (65-80 Jahre): In dieser Phase rücken Gesundheit und Komfort stärker in den Fokus. Barrierefreie Angebote und eine einfache Bedienung sind besonders wichtig. Ein Online-Apotheken-Versandhandel, der seine Website mit großen Schriftarten und klaren Produktbeschreibungen gestaltet, erleichtert älteren Kunden den Einkauf.
• Hochaltrige (80+ Jahre): Diese Gruppe benötigt oft Unterstützung im Alltag. Persönliche Betreuung und ein verlässlicher Kundenservice sind entscheidend. Ein Pflegedienst, der seinen hochaltrigen Kunden einen persönlichen Betreuer zuweist, der bei Bedarf auch zu Hause hilft, bietet einen wertvollen Service.

Die Customer Journey anpassen

Unternehmen müssen die gesamte Customer Journey an die Bedürfnisse der älteren Generation anpassen.

• Marketing: Altersgerechte Ansprache und die Nutzung vertrauter Kanäle wie Printmedien oder das Telefon sind wichtig.
• Vertrieb: Persönliche Beratung und der Aufbau von Vertrauen spielen eine große Rolle.
• Service: Ein verlässlicher und kompetenter Kundenservice ist unerlässlich.

Fazit

Die ältere Generation ist eine wachsende und kaufkräftige Zielgruppe, die Unternehmen nicht ignorieren sollten. Durch die Anpassung der CX an die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben dieser Zielgruppe können Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.