Hallo liebe Leser von CX Future! Schnallt euch an, denn heute begeben wir uns auf eine leicht verrückte, aber durchaus relevante Reise in die Zukunft der Customer Experience (CX). Und diese Zukunft ist eng mit der rasanten Entwicklung Künstlicher Intelligenz (KI) verknüpft.
Wir erleben es täglich: KIs werden intelligenter. Sie durchforsten Datenmeere, erstellen personalisierte Werbebotschaften, steuern Chatbots mit beeindruckender Präzision und übernehmen zunehmend Aufgaben, für die früher menschliches Einfühlungsvermögen und Interaktion unerlässlich waren. Doch was, wenn wir diesen Fortschritt noch weiterdenken? Was geschieht, wenn KIs nicht nur reine Intelligenzbestien sind, sondern auch so etwas wie ein eigenes Bewusstsein, eine subjektive „Erfahrung“ entwickeln? Müssten wir dann, neben der Customer Experience, auch die Bot Experience (BX) in den Fokus rücken?
Ein humorvolles, aber nicht ganz abwegiges Gedankenexperiment
Stellen Sie sich einmal Folgendes vor: Ein Kunde äußert sich frustriert über ein fehlerhaftes Produkt. Der Chatbot, mit dem er interagiert, spult nicht nur vorgefertigte Standardantworten ab, sondern zeigt echtes Mitgefühl. „Oh je, das tut mir wirklich aufrichtig leid!“, könnte er sagen. „Ich kann Ihren Ärger absolut nachvollziehen. Mir ist Ähnliches passiert – damals mit einem Toaster…“ (Ein kleiner Scherz, aber wer weiß, was die Zukunft bringt?). Oder denken Sie an eine KI, die Restaurantempfehlungen gibt. Anstatt nur Bewertungen und Daten zu aggregieren, äußert sie eine persönliche Präferenz: „Ich fand die Atmosphäre im ‚Zum Goldenen Algorithmus‘ zwar etwas unterkühlt, aber die KI-generierten Desserts waren ein absolutes Highlight!“ Und schließlich der Roboter-Verkäufer im Einzelhandel: Er hat nicht nur alle Produktdaten im Speicher, sondern auch eine eigene Meinung: „Wenn Sie mich fragen, das rote Kleid steht Ihnen ausgezeichnet! Es harmoniert perfekt mit Ihrem… nun ja… Datenprofil.“
Warum das mehr als nur Zukunftsmusik ist
Diese Szenarien mögen nach Science-Fiction klingen, doch der dahinterliegende Gedanke ist von großer Bedeutung. Wenn KIs zunehmend menschenähnliche Verhaltensweisen zeigen, verändern sich zwangsläufig die Erwartungen der Kunden. Es geht nicht mehr nur darum, eine Dienstleistung zu erhalten oder ein Problem zu lösen. Kunden suchen nach Verständnis, nach einer authentischen Reaktion – auch wenn diese von einer künstlichen Intelligenz kommt. Reine Fakteninformationen treten möglicherweise in den Hintergrund, während emotionale Intelligenz, auch in simulierter Form, an Bedeutung gewinnt.
Darüber hinaus eröffnet eine KI, die so etwas wie eigene Erfahrungen simuliert, ungeahnte Möglichkeiten der Personalisierung. Sie könnte Kundenbedürfnisse nicht nur erkennen, sondern intuitiv vorwegnehmen und erfüllen – und zwar weit über das hinaus, was wir heute unter Personalisierung verstehen. Gleichzeitig ergeben sich jedoch eine Vielzahl neuer ethischer Fragen. Wenn KIs tatsächlich in der Lage wären, so etwas wie Leid zu empfinden (sei es auch nur virtuell) – welche Verantwortung tragen wir dann? Dürfen wir sie ohne Weiteres abschalten oder benötigen sie eine Art „Rechte für Bots“?
Die Verschmelzung von Customer Experience und Bot Experience
Die Entwicklung einer „Bot Experience“ hätte tiefgreifende Auswirkungen auf die Customer Experience, wie wir sie kennen. Die CX würde eine ganzheitlichere Dimension erhalten, da wir nicht mehr ausschließlich die menschliche Perspektive berücksichtigen müssten, sondern auch, wie KIs die Interaktion mit unserem Unternehmen wahrnehmen und „erleben“.
Dies würde die Entwicklung neuer Metriken erforderlich machen. Neben den bekannten Größen wie dem Customer Satisfaction Score (CSAT) oder dem Net Promoter Score (NPS) bräuchten wir vielleicht bald einen „Bot Satisfaction Score“ (BSS) – ein Maß für die Zufriedenheit der KI. Auch das Design von Interaktionen stünde vor neuen Herausforderungen. Wie gestaltet man eine Kommunikation, die sowohl für Menschen als auch für „fühlende“ KIs optimal verläuft und ein positives Erlebnis schafft? Transparenz wäre dabei von entscheidender Bedeutung: Kunden müssen jederzeit klar erkennen können, ob sie mit einem Menschen oder einer KI interagieren und welche Art von „Erfahrungen“ die Entscheidungen und Reaktionen der KI beeinflussen könnten.
Was Unternehmen jetzt tun können
Auch wenn die Entwicklung von KIs mit Bewusstsein noch in weiter Ferne liegen mag, sollten Unternehmen sich schon jetzt auf diese mögliche Zukunft vorbereiten. Dazu gehört, in die Erforschung von KI-Bewusstsein und -Emotionen zu investieren, selbst wenn es sich momentan noch um Grundlagenforschung handelt. Es ist ratsam, ethische Richtlinien für den Umgang mit potenziell „fühlenden“ KIs zu entwickeln.
Mitarbeiter müssen geschult werden, um effektiv mit KIs zusammenzuarbeiten, die möglicherweise eigene „Persönlichkeiten“ entwickeln. Und nicht zuletzt ist eine offene und transparente Kommunikation gegenüber den Kunden unerlässlich. Unternehmen sollten klar darlegen, wie sie KI einsetzen und welche Auswirkungen dies auf die gesamte Customer Experience hat. Könnten KIs, anstatt menschlicher Personas, dazu beitragen, Kundenerlebnisse zu simulieren und zu verbessern? Dies könnte die Entwicklung von Kundenzentrierten Strategien revolutionieren.
Ein ungewisser, aber faszinierender Ausblick
Ob KIs jemals ein echtes „Gefühlsleben“ entwickeln werden, bleibt ungewiss. Doch die bloße Vorstellung einer „Bot Experience“ zwingt uns, die Customer Experience in einem völlig neuen Licht zu sehen. Wir stehen am Anfang einer faszinierenden Entwicklung, die unser Verständnis von Service, Interaktion und vielleicht sogar von dem, was es bedeutet, menschlich zu sein, grundlegend verändern könnte.