Kundenerlebnis als Projektkompass

In der heutigen Geschäftswelt hat sich die Bedeutung der Customer Experience (CX) von einem netten Zusatz zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor entwickelt. Unternehmen, die ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen, können nicht nur deren Zufriedenheit und Loyalität steigern, sondern auch ihre Wettbewerbsfähigkeit und Marktposition stärken. Aber wie kann CX als zentrale Orientierung in der Umsetzung von Unternehmensprojekten verankert werden? Dieser Frage widme ich mich in meinem Vortrag beim diesjährigen PM-Summit 2024.

Die Bedeutung von Customer Experience als strategische Leitlinie

Customer Experience umfasst alle Berührungspunkte, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat – von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zum After-Sales-Service. Eine positive CX kann den Unterschied zwischen einem einmaligen Käufer und einem treuen Kunden ausmachen. Daher ist es entscheidend, CX nicht nur als kurzfristige Maßnahme, sondern als langfristige strategische Leitlinie zu betrachten.

Praxisnahe Ansätze zur Integration von CX-Prinzipien in Projekte

Die Integration von CX-Prinzipien in Unternehmensprojekte erfordert ein Umdenken in der Projektplanung und -durchführung. Hier einige praxisnahe Ansätze:

• Kundenfeedback einholen: Regelmäßiges und strukturiertes Einholen von Feedback hilft dabei, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen und in die Projektplanung zu integrieren.
• CX-Ziele definieren: Jedes Projekt sollte klare Ziele in Bezug auf die Customer Experience haben. Diese Ziele sollten messbar und erreichbar sein.
• Mitarbeiter schulen: Alle Projektbeteiligten müssen die Bedeutung von CX verstehen und wissen, wie sie diese in ihrer täglichen Arbeit umsetzen können.

Identifikation und Implementierung von kundenorientierten Projektzielen

Ein wesentlicher Schritt bei der Umsetzung von CX-zentrierten Projekten ist die Identifikation von Projektzielen, die sich eng an den Bedürfnissen der Kunden orientieren. Dies kann durch gezielte Marktforschung, Kundeninterviews und Datenanalysen erreicht werden. Anschließend müssen diese Ziele in konkrete Maßnahmen und Meilensteine übersetzt werden, die den Projekterfolg sicherstellen.

Erfolgreiche Gestaltung von Projekten durch eine CX-zentrierte Ausrichtung

Die erfolgreiche Gestaltung von Projekten, die eine exzellente Customer Experience bieten, erfordert eine ganzheitliche Sichtweise. Es reicht nicht aus, CX nur als externen Faktor zu betrachten – auch interne Stakeholder müssen von dieser Perspektive überzeugt und eingebunden werden. Dies fördert ein gemeinsames Verständnis und eine einheitliche Ausrichtung aller Beteiligten.

Fallbeispiel: CX-zentrierte Projektumsetzung

Ein konkretes Beispiel verdeutlicht, wie CX als zentrale Orientierung in der Projektumsetzung funktionieren kann. Ein mittelständisches Unternehmen entschied sich, ein neues Produkt auf den Markt zu bringen. Von Anfang an wurde die Customer Experience als Hauptziel definiert:

• Unternehmens- und Projektvorstellung: Das Unternehmen stellte seine Werte und Ziele klar dar und richtete das Projektteam darauf aus.
• Herausforderungen und Ziele: Es wurden spezifische Herausforderungen identifiziert, wie z.B. die Erfüllung hoher Kundenerwartungen und die schnelle Markteinführung.
• Schritte zur Integration von CX-Prinzipien: Durch regelmäßige Kundenumfragen und -tests wurden wertvolle Einblicke gewonnen und in die Produktentwicklung integriert.
• Ergebnisse und Lerneffekte: Das Projekt führte zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Kundenbindung. Die gewonnenen Erkenntnisse wurden in zukünftige Projekte übernommen.

Übertragung der Erkenntnisse auf andere Projekte

Die im Fallbeispiel gewonnenen Erkenntnisse können auf andere Projekte übertragen werden. Es zeigt sich, dass eine starke Fokussierung auf Customer Experience nicht nur den Projekterfolg steigert, sondern auch die interne Zusammenarbeit und Ausrichtung verbessert.

Fazit

Die zentrale Orientierung an der Customer Experience bei der Umsetzung von Unternehmensprojekten ist kein kurzfristiger Trend, sondern eine nachhaltige Strategie. Unternehmen, die diesen Ansatz verfolgen, können langfristig von zufriedeneren Kunden, effizienteren Projekten und einer stärkeren Marktposition profitieren.