Die Telefonie war einst der unangefochtene König der Kundenservice-Kanäle. Doch in den letzten Jahren hat sie durch den Aufstieg digitaler Kanäle wie E-Mail, Chat und Social Media an Bedeutung verloren. Ist die Telefonie im Kundenservice also tot? Keineswegs!

Tatsächlich entwickelt sich der Telefonkanal stetig weiter und bietet Unternehmen weiterhin eine Reihe von Vorteilen, die ihn zu einem unverzichtbaren Bestandteil einer modernen Customer Experience Strategie machen. In diesem Blogbeitrag werfen wir einen Blick auf die Zukunft der Telefonie und beleuchten, wie innovative Lösungen wie Voicebots die Customer Experience verbessern können.

Die Evolution des Telefonkanals

Die Art und Weise, wie wir Telefonie im Kundenservice nutzen, hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Früher waren lange Warteschlangen und frustrierte Kunden an der Tagesordnung. Heute bieten moderne Cloud-basierte Telefonielösungen Unternehmen eine Vielzahl von Funktionen, mit denen sie die Kundenerfahrung verbessern können, z. B.:

• Automatische Anrufverteilung: Anrufe werden automatisch an den besten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet, sodass Kunden nicht lange warten müssen. Dabei kommen immer mehr moderne Verteilungsstrategien zum Zuge, die nicht mehr strikt nach Skills verteilen, sondern z.B. KI nutzen, um den Mitarbeiter zu finden, der die höchste Empathie erzeugt.
• Interactive Voice Response (IVR): Kunden können mithilfe von Menüoptionen selbstständig auf Informationen zugreifen oder einfache Aufgaben erledigen, ohne mit einem Mitarbeiter sprechen zu müssen.
• Callback-Funktion: Wenn alle Mitarbeiter besetzt sind, wird die Rufnummer des Kunden automatisch gespeichert und er wird zurückgerufen, sobald ein Mitarbeiter verfügbar ist. Der Kunde reiht sich sozusagen virtuell ein und kann in der Zwischenzeit anderen Tätigkeiten nachgehen.

Warum die Telefonie weiterhin wichtig ist

Trotz des Aufkommens digitaler Kanäle ist die Telefonie nach wie vor ein wichtiger Kanal für den Kundenservice.

Daten und Fakten zur Nutzung der Telefonie:

• Laut einer Studie des ECC Köln aus dem Jahr 2023 ist die Telefonie mit 37% immer noch der beliebteste Kanal für Kunden, um Kontakt mit Unternehmen aufzunehmen.
• E-Mail folgt mit 28% an zweiter Stelle, gefolgt von Chat (15%) und Social Media (10%).
• Die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange beträgt laut Studie 2 Minuten und 45 Sekunden.
• 67% der Kunden geben an, dass sie frustriert sind, wenn sie in der Warteschlange warten müssen.
• 45% der Kunden brechen den Anruf ab, wenn die Wartezeit länger als 5 Minuten beträgt.

Diese Zahlen zeigen, dass die Telefonie nach wie vor ein wichtiger Kanal für die Kundenservice ist. Dafür gibt es mehrere Gründe:

• Persönliche Note: Die menschliche Stimme vermittelt Wärme und Empathie, was in Kundenservice-Situationen besonders wichtig sein kann.
• Komplexere Probleme: Bei komplexen Problemen, die eine detaillierte Erklärung oder Fehlerbehebung erfordern, ist die Telefonie oft der beste Kommunikationskanal.
• Kundenpräferenz: Viele Kunden bevorzugen es nach wie vor, mit einem Mitarbeiter zu sprechen, anstatt Probleme per E-Mail oder Chat zu lösen.

Das Verhältnis zu anderen Kanälen

Die Telefonie sollte nicht als isolierter Kanal betrachtet werden, sondern im Zusammenspiel mit anderen Kanälen eingesetzt werden, um eine optimale Customer Experience zu bieten.

Unternehmen sollten daher eine Omnichannel-Strategie (siehe Beitrag) verfolgen, die es Kunden ermöglicht, nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln, ohne ihren Anliegen mehrfach schildern zu müssen.

Relevanz für verschiedene Branchen

Die Bedeutung der Telefonie im Kundenservice variiert je nach Branche. In einigen Branchen, wie z. B. im Finanzwesen und Gesundheitswesen, ist die persönliche Beratung per Telefon nach wie vor unverzichtbar. In anderen Branchen, wie z. B. im E-Commerce und Einzelhandel, kann die Telefonie eine wichtige Rolle bei der Unterstützung von Kunden bei Bestellungen, Retouren und anderen Anliegen spielen.

Die Zukunft der Telefonie: Innovationen für eine bessere Customer Experience

Die Zukunft der Telefonie liegt in innovativen Lösungen, die die Customer Experience verbessern.

Zu diesen Lösungen gehören:

• Voicebots: Voicebots sind KI-gestützte Systeme, die Kundenanrufe entgegennehmen und mithilfe von natürlicher Sprache verstehen und beantworten können. Waren die Voicebots vor einigen Jahren vor allem auf die Beantwortung von FAQs spezialisiert oder übernahmen die Vorqualifizierung, so können moderne Voicebots immer mehr Kundenanliegen fallabschließend bearbeiten. Sie schaffen den Freiraum für immer mehr Fachspezialisierung bei den Mitarbeitern.
• KI-gestützte Gesprächsanalyse: KI-gestützte Gesprächsanalysetools können Unternehmen helfen, Kundengespräche zu analysieren und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
• Persönliche Gesprächsführung: Durch die Nutzung von Daten und Analysen können Unternehmen personalisierte Kundengespräche führen, die auf die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden zugeschnitten sind.

Indem diese innovativen Lösungen genutzt werden, können Unternehmen die Telefonie zu einem modernen und effizienten Kanal für den Kundenservice entwickeln, der die Customer Experience deutlich verbessern kann.

Fazit

Die Telefonie ist nach wie vor ein wichtiger Kanal für den Kundenservice und wird dies auch in Zukunft bleiben! Es heißt also AUFATMEN liebes Telefon!

Unternehmen, die in innovative Lösungen investieren, können die Telefonie zu einem modernen und effektiven Tool für die Verbesserung der Customer Experience nutzen.